Você já precisou resolver um problema e só conseguiu falar com um robô? Ou quis saber mais sobre um produto e só conseguiu conversar com um chatbot?
De 2019 para 2020 houve um crescimento de 92% do uso de chatbots em empresas. O principal motivo foi a necessidade de se adequar com a explosão da pandemia. Nesse período, muitos costumes, ações e hábitos passaram por mudanças não apenas no cuidado com a saúde, mas também na relação dos consumidores com as marcas.
O distanciamento social não foi só físico. As pessoas se afastaram virtualmente. Os contatos para serviços foram automatizados, as marcas foram esfriando o relacionamento. Em julho de 2025, a OpenAI confirmou que os usuários enviam 2,5 bilhões de prompts por dia, mostrando a relevância da Inteligência Artificial na comunicação da Era Digital.
Perguntas que você fazia para amigos, familiares ou profissionais da área diretamente, hoje podem ser respondidas em 3 segundos pelo ChatGPT ou alguma outra IA generativa. Torna-se a saída mais fácil, rápida e prática para o dia a dia.
Para se er uma ideia, de acordo com o relatório da Accenture, 70% das pessoas preferem ser atendidas por uma pessoa quando precisam resolver algum problema ou esclarecer dúvidas. Quando a tecnologia não funciona da maneira que o consumidor espera, a experiência se torna uma decepção.
A tecnologia pode otimizar processos, responder dúvidas pontuais, atender milhares de pessoas ao mesmo tempo e reduzir custos. No entanto, para ter uma boa aceitação ela precisa ser usada com propósito pelas marcas, equilibrando o modelo de atendimento.
O que é comunicação humanizada?
Imagine que você precisa contratar uma Assessoria de Imprensa para construir autoridade para a sua empresa. Você visitou dois perfis diferentes e agência:
1- A primeira possuía boa comunicação nas redes sociais e seu serviço exposto em um site. Mesmo com um bom conteúdo, o chatbot conseguiu responder apenas dúvidas simples e encaminhou seu contato para o comercial, que respondeu automaticamente com uma mensagem genérica.
2- A segunda também possuía bons conteúdos nas redes sociais e seu serviço detalhado no site. Apesar de ter uma sessão de dúvidas frequentes, não tinha um chatbot. Ao mandar mensagem, você é atendido rapidamente e o atendente faz questão de compreender toda sua situação, entregando uma solução personalizada.
Comunicação humanizada é aquela que permite a personalização das mensagens, refletindo os valores da empresa e criando conexão com o consumidor, tal qual a segunda agência exemplificada e a maneira como fazemos aqui na Scapola Comunica.
O que caracteriza esse tipo de comunicação na prática?
Experiência personalizada
Oferecer uma experiência individualizada para cada pessoa, de forma que ela se sinta importante, pode criar um elo emocional e uma identificação mais forte com a marca. Usar o atendimento humano dessa forma gera vínculos mais fortes e duradouros.
Linguagem ideal
Para gerar conexão com seu público, é necessário entender como ele se comunica. Dessa forma, é possível definir a abordagem, tom e necessidades comuns. É importante se adaptar à linguagem do cliente para criar conexão, sem deixar de lado o DNA da empresa.
Escuta ativa
Ouvir também é fundamental para prestar um atendimento humanizado de qualidade. Não é possível resolver uma demanda se não souber fazer as perguntas certas e obter as respostas. Escutar o que o cliente tem a dizer é o primeiro passo para criar uma conexão efetiva.
Uso inteligente da tecnologia
Algumas operações podem ser agilizadas com o uso de chatbot ou inteligência artificial, unindo-se ao atendimento humano personalizado. Assim, o cliente pode escolher a forma que deseja tirar suas dúvidas.
O futuro da comunicação está no humano
Aqui na Scapola Comunica acreditamos que a comunicação vai muito além das telas. Está no nosso DNA o modelo alfaiataria de agência, personalizando cada atendimento e solução de acordo com a demanda.
O mais importante é que, ao aplicar a comunicação humanizada, empresas não apenas resolvem problemas, elas constroem relações e fidelização, transformando clientes em defensores da marca.
A capacidade de equilibrar tecnologia e humanidade para criar experiências que importam nunca foi tão relevante quanto agora.
